今年以來(lái)，市水利局緊盯解決群眾急難愁盼問(wèn)題，念好“管、制、查”三字訣，不斷優(yōu)化辦理流程，強(qiáng)化督辦督促，讓12345便民服務(wù)熱線成為名副其實(shí)的民生服務(wù)平臺(tái)，讓群眾滿意度、獲得感、幸福感不斷提高。

以“管”明責(zé)，迅速響應(yīng)辦理訴求。該局牢固樹(shù)立“群眾訴求無(wú)小事”的理念，在人力、物力上加大投入，建立并落實(shí)“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、一級(jí)促一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作責(zé)任制，確定落實(shí)專人負(fù)責(zé)，明確工作責(zé)任，對(duì)每個(gè)群眾訴求實(shí)行工單式管理，堅(jiān)持做到即時(shí)熱線即時(shí)處理，當(dāng)天事件當(dāng)天回復(fù)，不能當(dāng)天回復(fù)的要先安撫好群眾，耐心向群眾解答好有關(guān)政策措施，及時(shí)做好跟蹤和回訪工作，有效構(gòu)筑矛盾調(diào)解治理第一防線。對(duì)轉(zhuǎn)辦件的處置回復(fù)結(jié)果嚴(yán)格把關(guān)、層層審查，不符合要求的退回重辦，直到群眾滿意。

以“制”促辦，規(guī)范流程增實(shí)效。該局加強(qiáng)制度創(chuàng)新，實(shí)行“周調(diào)度、月通報(bào)、季度分析、半年總結(jié)”的工作機(jī)制，以問(wèn)題為導(dǎo)向，全程督辦、調(diào)度評(píng)估等工作鏈條，把控好細(xì)節(jié)，確保工作不落空、責(zé)任不軟化、工作不缺位、進(jìn)度不落后，強(qiáng)化“有訴必接、接訴必辦”工作要求，在受理投訴事項(xiàng)后，嚴(yán)格按照辦理流程及時(shí)處理并回復(fù)。完善分管領(lǐng)導(dǎo)督辦機(jī)制，重大問(wèn)題召開(kāi)專題會(huì)議研究解決，確保群眾訴求得到有效答復(fù)。

以“查”督質(zhì)，提升熱線質(zhì)量。每月對(duì)各單位、科室辦理熱線的數(shù)量、質(zhì)量、一次辦結(jié)滿意率、解決率、超期率、重新辦理等情況進(jìn)行通報(bào)，分析每月政務(wù)熱線整體運(yùn)行情況，查找存在問(wèn)題，明確下步工作措施。對(duì)進(jìn)入“回頭看”“月度清零”“年度清零”的訴求實(shí)行不定期通報(bào)，建立跟蹤、督辦制度，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)督辦，做到問(wèn)題反饋前要回復(fù)，問(wèn)題反饋后更要回訪，主動(dòng)向群眾了解處置落實(shí)情況，積極采納群眾建議，通過(guò)電話回訪、催辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式加強(qiáng)督辦。對(duì)不敢為、不作為、不擔(dān)當(dāng)、推諉扯皮的單位、科室予以通報(bào)批評(píng)，并納入年度先進(jìn)考評(píng)，通過(guò)追究責(zé)任，倒逼工作人員積極解決好群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)打通服務(wù)群眾最后一公里。